Dit zijn de Vijf Soorten Chatbots die Jij Kunt Inzetten.

Onderwerp: Soorten chatbots, typen chatbot, Welke AI bots zijn er?

Google eens op het woord 'chatbot' en je zult diverse soorten en maten chatbots vinden. Door de razendsnelle ontwikkelingen in chatbot-technologie zijn er echter veel verschillende soorten chatbots beschikbaar op de markt. In dit artikel leggen we uit welke soorten chatbots er bestaan, zodat jij de verschillende termen en begrippen begrijpt én welke functionaliteiten er bij de diverse typen chatbots horen.

Het is allereerst goed om de volgende informatie te delen:

• Definitie van een chatbot: Een chatbot is een gesprekstool die probeert klantvragen te begrijpen en automatisch te beantwoorden, waarbij geschreven of gesproken menselijke conversaties worden gesimuleerd. Zoals hieronder zal blijken, zijn sommige chatbots statisch en bieden ze eenvoudige menu-opties waarop gebruikers kunnen klikken. Meer geavanceerde chatbots kunnen echter gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om de geschreven invoer van een gebruiker te begrijpen en moeiteloos complexe menselijke gesprekken te voeren.

• Chatbots worden vaak door technologieleveranciers geleverd met zogeheten 'Live-Chat technologie'. Hiermee kun je live chatten met jouw klanten zonder dat een chatbot participeert aan het gesprek.

• Chatbots kunnen veelal op verschillende kanalen tegelijkertijd worden ingezet, bijvoorbeeld Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram en op een zogeheten 'Website Widget' (een klein chatvenster op je website, vaak rechtsonderin geplaatst).

In het kort

Type Chatbot	Voordelen	Nadelen
1. Knoppenbot	Geschikt voor het snel en laagdrempelig beantwoorden van veelgestelde vragen. Geeft altijd exact de antwoorden die je van tevoren instelt. Relatief korte bouwtijd.	Is niet geschikt voor complexe vragen. Kan voor frustratie bij jouw klanten zorgen, omdat zij niet volledig geholpen worden.
2. Rule-based Chatbot	Geschikt voor het opvragen van klantinformatie. Kan complexere vragen met meerdere contextfactoren beter beantwoorden dan een knoppenbot.	Minder geschikt voor (zeer) complexe vragen. Kan voor frustratie bij jouw klanten zorgen, omdat zij niet volledig geholpen worden.
3. AI-gedreven Chatbot	Geschikt voor complexe klantinteracties. Geschikt voor het automatiseren van (eenvoudige) administratieve of herhalende taken. Onthoud gegevens van klanten voor een volgend gesprek.	Mist soms het persoonlijke karakter of empatisch vermogen van een menselijke klantenservice-medewerker.
4. Voice Chatbot	Kan teksten uitspreken, waardoor klanten niet meer hoeven te lezen. Kan wachtijden verder reduceren dan andere soorten chatbots.	Spraakherkenningstechnologie werkt soms niet goed. Teksten die Voice Chatbots uitspreken klinken soms nog wat blikkerig/statisch.
5. Generatieve AI Chatbots	Geschikt als volwaardige digitale klantenservicemedewerker. Geeft de best passende antwoorden in vrijwel elke situatie. Kan verbonden worden aan de inhoud van jouw website of bedrijfsdocumenten.	De kosten voor dit type chatbots zijn vaak hoger dan voor andere typen chatbots.

___________________________________________________________________________________

1. De 'Knoppenbot' De naam zegt het eigenlijk al: de knoppenbot is een chatbot waarbij gebruikers kunnen met de chatbot kunnen interacteren door te klikken op opties in een voorgeschreven menu dat hun behoeften het beste weerspiegelt. Het is de meest simpele vorm van chatbot-technologie. Afhankelijk van waar de gebruiker op klikt, kan de chatbot een andere set opties presenteren totdat de meest geschikte optie is bereikt. Deze chatbots werken in wezen als een beslisboom. Na elke keuze die de gebruiker maakt, ontvouwt zich weer een nieuwe reeks aan meerkeuzeopties. Hoewel ze eenvoudige functionaliteiten bieden en gebruikers kunnen helpen bij repetitieve, veelvoorkomende vragen, kunnen ze moeite hebben met meer complexe verzoeken, omdat ze beperkt zijn tot vooraf gedefinieerde antwoorden. Dit type chatbot kan langer nodig hebben om de behoeften van klanten te begrijpen, vooral als de gebruiker meerdere menuknoppen moet doorlopen voordat de uiteindelijke optie wordt gevonden. Als de behoefte van een gebruiker niet als menu-optie is opgenomen, zal de chatbot nutteloos zijn omdat deze geen veld voor vrije tekstinvoer biedt.

Voorbeeld beslisboom van Type 1 en Typ2 Chatbots

2. Rule-based chatbot Dit zijn chatbots die net een niveau geavanceerder zijn dan de Knoppenbot (zie type 1 hierboven). Ze maken gebruik van 'conditionele logica'. Net als bij de Knoppenbot, wordt er een beslisboom ontworpen, maar kan de chatbot ook kernwoorden interpreteren. Bijvoorbeeld:

[ALS] een klant een vraag stelt over openingstijden, [DAN] geeft de chatbot het vooraf ingestelde antwoord over openingstijden.

of:

[ALS] een klant aangeeft interesse te hebben in een offerte én een bedrijfsgrootte van 50 medewerkeers of meer heeft, [DAN] geeft de chatbot het vooraf ingestelde antwoord over jouw maatwerkproducten.

Bij dit type chatbot programmeert de gespreksontwerper dus vooraf combinaties van vraag-en-antwoordopties, zodat de chatbot de invoer van de gebruiker kan begrijpen en redelijk nauwkeurig kan reageren. Hoewel ze goed werken met vooraf gedefinieerde vragen, hebben ze moeite met complexe vragen die niet zijn voorspeld door de gespreksontwerper. Ze kunnen vastlopen en gebruikers vragen om informatie te herhalen, wat resulteert in een frustrerende ervaring.

3. AI-aangedreven chatbots

AI-chatbots kunnen vragen van gebruikers begrijpen, ongeacht de formulering, dankzij kunstmatige intelligentie (AI) en Natural Language Processing (NLP). Ze kunnen contextuele informatie detecteren en een soepel gesprek voeren.

Ze leren zelf en kunnen steeds intelligentere antwoorden geven op basis van gebruikersinteracties. Ze onthouden conversaties en kunnen taken automatiseren. Deze chatbots kunnen daardoor bijvoorbeeld de naam, adresgegevens, ordergeschiedenis en andere kenmerken van een websitebezoeker onthouden en deze in toekomstige gesprekken hergebruiken.

Wanneer je deze chatbot koppelt met andere systemen of databronnen (zoals Shopify, Salesforce en Microsoft), kunnen deze chatbots uitstekende antwoorden geven en administratieve taken uitvoeren. Om dit te bereiken dien je wel met zogeheten API's ('Application programming interface') te kunnen werken. Dit is een soort digitaal koppelstuk om verschillende systemen met elkaar te verbinden en informatie uit te wisselen. Ten slotte bieden deze chatbots een naadloze overdracht naar menselijke medewerkers (lees: live chat agents) indien nodig.

4. Voice chatbots

Voice chatbots laten gebruikers met hen praten in plaats van typen. Ze kunnen geavanceerde functionaliteiten bieden dankzij AI en spraakherkenningstechnologie. Dit verbetert klantbetrokkenheid en verlaagt wachttijden. Dit type chatbot is bevat veelal dezelfde technologie als de AI-aangedreven chatbot (type 3 hierboven), maar heeft aanvullend daarop dus spraakherkenning toegepast.

5. Generatieve AI chatbots

Deze chatbots kunnen inhoud 'genereren' als reactie op gebruikersvragen, zonder menselijke tussenkomst. Ze bieden creatieve, empathische antwoorden en zijn vooral geschikt voor bedrijven die een hoog niveau van klantinteractie vereisen. Bij het genereren van de antwoorden wordt vaak dezelfde boodschap overgebracht, maar zal de chatbot de manier waarop de boodschap wordt overgebracht aanpassen op hoe de klant zijn/haar vraag heeft gesteld. Overigens wil 'genereren' niet zeggen dat de chatbot maar wat ratelt! Je blijft vrijwel bij alle technologieleveranciers zelf controle houden over de inhoud die de chatbot weergeeft. Het is zelfs mogelijk om de gehele content van jouw website of losse documenten te koppelen aan de chatbot als databron.

Bij het kiezen van de juiste chatbot voor jouw bedrijf, is het belangrijk om rekening te houden met de behoeften en verwachtingen van je gebruikers, evenals de aard van jouw organisate en de beschikbare gegevens.

Wil je meer weten over hoe één van de bovenstaande chatbots jou kan helpen? Neem dan contact met ons op.

Maak zelf een Chatbot!