Onderwerp: Chatbot ontwerpen in 7 stappen.
Je hebt een bedrijf en wordt overladen met vragen of opmerkingen van je klanten, terwijl jouw klanten de informatie simpelweg op je website kunnen vinden. Herkenbaar? De Nederlandse consument wordt steeds mondiger, assertiever en geïnteresseerder. Je kunt natuurlijk kijken of je een medewerker kunt inhuren om deze vragen te beantwoorden, maar dat is lastig in de huidige krappe arbeidsmarkt.
Een chatbot biedt in dergelijke gevallen een uitkomst. Chatbots zijn namelijk sinds de komst van de revolutionaire technologie GPT3.5 en GPT4 steeds beter in het beantwoorden van vragen. Maar waar begin je? In dit artikel begin leer je welke stappen je kunt zetten om tot jouw ideale chatbot te komen.
STAP 1. Aansluiting Organisatiestrategie.
Voordat je overhaast een chatbot aanschaft, bekijk eerst eens – indien beschikbaar – de strategische doelstellingen die jouw organisatie hanteert. Zijn er doelstellingen opgesteld voor jouw team klantenservice? Of voor Sales? Voor Marketing? Noteer deze doelstellingen en neem deze als uitgangspunt voor het aldanniet aanschaffen van een chatbot. Voorbeelden van passende doelstellingen zouden kunnen zijn:
Het reduceren van het aantal klantvragen met 40% door betere informatievoorziening.
Het verhogen van conversie van online verkoop met 25%.
Het initiëren van minimaal 3 innovatieve projecten of pilots.
Indien het inzetten van een chatbot bijdraagt aan de strategische doelstellingen, stel je vervolgens meetbare doelstellingen op die je met jouw chatbot wilt bereiken. Op die manier kun je monitoren of de chatbot daadwerkelijk de waarde oplevert die jij voor ogen hebt. Bovendien helpt het bij het selecteren van een chatbot-leverancier (niet alle leveranciers bieden namelijk dezelfde oplossingen).
STAP 2. Bepaal de Complexiteit van het Klantcontact
Probeer de complexiteit van de meestgestelde vragen die klanten stellen, in te schatten. Worden er bijvoorbeeld veel vragen gesteld over levertijden, type dienstverlening, retourneren, of andere algemene vragen? Dan heb je te maken met vragen waar veelal een simpel antwoord op te geven valt. Sterker nog, waarschijnlijk heb je het antwoord al ergens op jouw website staan, maar heeft je klant dit niet zelfstandig kunnen vinden.
Krijg je regelmatig complexere vragen binnen over bijvoorbeeld specifieke producten/diensten, offertes, voorwaarden, of andere ingewikkelde verzoeken? Dan zijn antwoorden vaak lastiger te standaardiseren en op je website te plaatsen. Je zult veelal telefonisch contact hebben met klanten of lange conversaties per e-mail om je klant een antwoord of oplossing te bieden.
STAP 3. Bepaal Type Chatbot
Bepaal welk type chatbot het beste past bij jouw doelstellingen en de complexiteit van het klantcontact.
Hieronder vind je een paar vragen die je kunt gebruiken om tot het juiste type chatbot te komen:
Krijg je overwegend simpele vragen van jouw klanten?
Ja. In dit geval is een 'Knoppenbot' of 'Rule-based chatbot' waarschijnlijk toereikend.
Nee, juist veel complexe vragen. Dan zou een 'AI-Chatbot' of 'Generative AI-Chatbot' een betere keuze zijn.
Wil je ook zelf kunnen chatten met jouw klanten/websitebezoekers (bijvoorbeeld als de chatbot geen goed antwoord kan geven)?
Ja. Kies dan voor een 'Hybride Chatbot', waarbij je chatgesprekken als menselijke klantenservicemedewerker kunt overnemen van de chatbot.
Nee. In dit geval is een 'Knoppenbot' of 'Rule-based chatbot' waarschijnlijk toereikend.
Kies je liever voor kwaliteit of voor een goedkope prijs?
Kwaliteit. AI-Chatbots of Generative AI-Chatbots zijn kwalitatief veel beter dan andere typen chatbots, maar kosten daardoor ook vaak meer geld.
Goedkope prijs. Knoppenbots of Rule-based chatbots zijn goedkoper dan andere typen chatbots, maar geven niet altijd juiste antwoorden en zorgen voor frustratie bij klanten.
Wil je jouw chatbot (ook) inzetten om online verkoop te stimuleren en conversie te verhogen?
Ja. Kies dan voor AI-Chatbots of Generative AI-Chatbots. Deze zijn vaak te koppelen aan jouw websitepagina's waardoor de chatbot advies op maat kan geven.
Nee. Een simpele chatbot voor het afhandelen van veelgestelde vragen is dan voldoende.
Meer over de verschillende soorten chatbots lees je in dit artikel.
STAP 4. Businesscase Opstellen
In de vierde stap bepaal je of de de investering in de chatbot genoeg waarde oplevert. Dat kun je met de volgende methodiek doen.
Bereken eerst hoeveel vragen je van klanten krijgt of hoeveel verkoopgesprekken je momenteel met klanten voert. Hoeveel gesprekken voer je bijvoorbeeld per dag? Hoeveel e-mails beantwoord je per week? Bereken dit door naar een gemiddeld aantal gesprekken per maand. Indien je het exacte aantal niet weet, probeer dan een schatting te maken.
Bereken hoe lang een gesprek met een klant gemiddeld duurt en hoe lang het afhandelen van een e-mail gemiddeld duurt. Ook hiervoor geldt: weet je het niet precies? Maak dan een schatting.
Bereken het aantal uur dat je per maand bezig bent met klantcontact en vermenigvuldig dit aantal uur met de gemiddelde kostprijs van het inzetten van een medewerker per uur. Vergeet daarbij niet om ook werkgeverslasten mee te nemen zoals premies, verzekeringen, vakantiegeld, etc. Zo kom je uiteindelijk op de gemiddelde kosten per maand voor jouw klantcontact. Gemiddeld kun je ongeveer 30% optellen bij het brutoloon om tot de loonkosten inclusief werkgeverslasten te komen.
Bepaal nu hoeveel gesprekken een chatbot geautomatiseerd kan beantwoorden. Dit hangt af van het type chatbot dat je kiest. Uit onze ervaring blijkt dat je rekening kunt houden met de volgende percentages:
Knoppenbot: 20% – 40%
Rule-based chatbot: 40% – 55%
AI-Chatbot en Generative AI-Chatbot : 75% – 95%
Vergelijk de maandelijkse kosten met de licentiekosten van een chatbot. Zitten jouw maandelijkse kosten boven de licentiekosten van een chatbot? Dan is investeren in een chatbot de moeite waard. Zitten de maandelijkse kosten juist onder de licentiekosten? Dan is het de investering niet waard.
Rekenvoorbeeld:
Aantal gesprekken per maand: 1.200
Gemiddelde duur per gesprek/mail: 4,5 minuten
Gemiddelde bruto uurloon klantenservicemedewerker: €2.500
Automatiseringspercentage: 85% (AI-Chatbot)
Voorbeeldberekening:
(1.200 gesprekken X 4,5 minuten) ÷ 60 minuten = 90 uur.
((€2.500 X 1,3) ÷ 20,67 werkdagen per maand ÷ 8 uur werk per dag) = €19,65 per uur.
(90 X €19,65 X 0,85 = €1.503,23
In deze businesscase zou de potentiële besparing dus €1.503,23 per maand zijn. Daar moeten de licentiekosten van de door jou gekozen chatbotleverancier vervolgens nog wel vanaf.
STAP 5. Chatbot Bouwen
Nu de de randzaken uit stap 1 t/m 4 zijn afgerond, kun je starten met het ontwerpen en bouwen van je chatbot.
Indien je in stap 3 hebt gekozen voor een AI-Chatbot of Generative AI-Chatbot, zal het bouwproces relatief eenvoudig zijn. Vaak begint dat proces bij het creëren van persoonlijkheid van je chatbot. Denk aan: de Tone of Voice (vrolijk, professioneel, behulpzaam, etc.), manier van begroeten/afsluiten, etc. Vervolgens dien je 'kennis' toe te voegen. De chatbot weet nameljik nog niets en net als bij een nieuwe, menselijke collega, dien je de chatbot jouw werkprocessen uit te leggen en inhoudelijke kennis aan te leren. Bij sommige leveranciers kan dat overigens eenvoudig: koppel simpelweg je website aan de chatbot en upload relevante documenten, zoals het personeelshandboek, mission statement, jaarverslagen, etc. Deze informatie gebruikt jouw chatbot vervolgens om vragen te beantwoorden.
Indien je in stap 3 hebt gekozen voor een Knoppenbot of Rule-based chatbot, is het verstandig om een beslisboom te ontwikkelen. Dit is de vraag-en-antwoord-structuur en hierin leg je vast in welke situaties de chatbot bepaalde antwoorden geeft. Je ontwerpt in feite een soort keuzemenu met verschillende keuzemogelijkheden. Afhankelijk van welke keuze de klant aanklikt, zal jouw chatbot een antwoord geven.
STAP 6. Chatbot Testen
Een belangrijke stap voordat je je chatbot live zet, is het testen van de chatbot. Dit geldt voor alle typen chatbots. Je wilt voorkomen dat chatbot foutieve antwoorden geeft, want dat komt onprofessioneel over en leidt tot verwarring. Bij sommige leveranciers is het mogelijk om in het bouwplatform/ontwerptool te testen. Bij andere leveranciers zul je de chatbot eerst op een testpagina moeten activeren om te kunnen testen.
Geeft de chatbot geen gewenste antwoorden? Dan dien je opnieuw te kijken naar je beslisboom of naar de AI-instellingen in het bouwplatform. Je kunt vaak nieuwe kennis toevoegen en op die manier de juiste antwoorden te creëren. Je kunt Chatbottech overigens ook om hulp vragen om mee te kijken! Neem contact met ons op.
STAP 6. Chatbot Activeren
Na het grondig testen van jouw chatbot is het tijd voor livegang! Je kunt je chatbot vaak middels een stukje code op je website activeren (in de zogeheten bodytext). Er zal dan een 'Chat Widget' op je website komen te staan. Een voorbeelden hiervan vind je hier: https://www.printabout.nl/
Overigens kunnen chatbots op veel meer communicatiekanalen dan alleen websites geplaatst worden, zoals:
Whatsapp
Facebook Messenger
Instagram
E-mail (toekomstig)
Hulp Nodig?
Indien je zelf graag aan de slag wilt met chatbots, maar je zelf geen tijd of het ingewikkeld vindt, dan kunnen wij je ondersteunen! Neem contact met ons op of probeer zelf aan de slag te gaan.
